Главная » Регионы » Казань » «Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

«Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

Абсолютный чемпион России по сервису 2007 года о том, когда гость может не платить за блюдо и как в тарелку попадают тараканы. Часть 2-я

«Однажды за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя: если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример», — делится историей из практики 11-кратный чемпион РТ по сервису Андрей Ибатуллин. В интервью корреспонденту «ЕдаКазанда» он рассказал, на какие хитрости идут посетители ресторанов, как вести себя с грубым официантом и когда можно не платить за готовое блюдо.

«Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

«НЕ ХОЧЕШЬ РАБОТАТЬ НОРМАЛЬНО — ИДИ, РАБОТАЙ В ДРУГОМ МЕСТЕ»

— Андрей, современный потребитель не всегда знает свои права, когда посещает заведения общепита. Расскажите, что должен официант каждому гостю? Есть ли какой-то перечень или свод правил?

— На мой взгляд, главное, что должен официант — предвосхищать желания гостя! А в должностной инструкции у него написано «удовлетворить потребности гостей». Обязанность каждого служителя сервиса — обслужить по высшему разряду посетителя.

К сожалению, многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так — в стоимости блюд уже есть соответствующая наценка, из которой и складывается зарплата официанта. Вознаграждение можно получить, если официант не только выполнил свои обязанности, но и смог вас чем-то удивить или поднять настроение. И я не про хороший сервис, правильную и своевременную подачу блюд, напитков. Это должно быть по умолчанию.

Когда я работал официантом, всегда думал, как же еще угодить гостю. Всегда старался найти подход, и если давали чаевые понимал, что хорошо поработал. В мое время вообще отсутствовало такое понятие, как «гость должен оставить на чай».

— Что делать, если попался грубый официант?

— Позвать администратора и попросить другого официанта. Если официант вам так нагрубил, что нет желания задерживаться в заведении,  лучше уйти.

— Даже если сделан заказ?

— Конечно.

— А если блюда частично уже съедены?

— Все решается в индивидуальном порядке. Зачастую, если ошибка со стороны персонала и сервиса, я на месте управленца, полностью бы оплатил этот счет за гостей, чтобы сохранить их лояльность. А разговор с грубым официантом должен быть очень простой: «Не хочешь работать нормально — иди, работай в другом месте».

— Были ли в вашей практике подобные случаи?

— Был случай, когда за одну смену я уволил сразу 10 официантов. Иначе поступить было нельзя — если дашь поблажку одному, остальные возьмут это в пример. Однажды пришлось уволить 6 менеджеров только потому, что они не были клиентоориентированы.  Уволил за то, что они работу с персоналом в конкретный момент времени ставили выше всего и вместо того, чтобы уделять время гостям и работать в зале, решали факультативные вопросы где-то в недрах ресторана.

Это было в разных проектах и в разное время, но причина всегда одна и та же — сервис в ресторане не должен работать таким образом, что к гостю идут только тогда, когда он нажимает «кнопку вызова официанта».

«Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

«ЕСЛИ ГОСТЬ НЕ ДОТРОНУЛСЯ ДО БЛЮДА — ОН МОЖЕТ ЕГО ВЕРНУТЬ»

— Публика в заведениях тоже бывает разная — некоторые очень любят поскандалить. Если официанту нагрубить, он может как-то отомстить?

— Есть такая категория гостей и к счастью их очень-очень мало. Подобных посетителей мы называем «гости-недоброжелатели». Скандал и вызывающее поведение с их стороны — цветочки, куда больше раздражает желание подставить персонал. Были случаи, когда гости приносили с собой в контейнере мертвого таракана, муху, волосы и, почти доев блюдо, клали в тарелку, а после вызывали персонал.

— Как вы понимали, что они принесли с собой, то, что нашли в еде?

— Видеонаблюдение помогает решить такие вопросы. И когда мы включаем запись с камер таким посетителям, они краснеют, извиняются и уходят. Опять же, многие управленцы в подобных ситуациях, чтобы не привлекать внимания других посетителей, меняют блюдо за счет заведения. Да, небольшая потеря на себестоимости продуктов, но зато конфликт будет исчерпан.

— Можно ли вернуть блюдо, которое не понравилось гостю?

— По закону «О защите прав потребителя», если гость не дотронулся до блюда, и оно приготовлено не так как он попросил, он вправе его вернуть и не платить за него. У меня был такой случай в одном из ресторанов в начале нулевых. Гость заказал карпаччо и не обратил внимание на сноску в меню о том, что это блюдо из сырого мяса. Официант в свою очередь тоже не подсказал ему. Когда посетителю принесли блюдо, он сказал: «Я сырое мясо не ем!». В той ситуации взяли вину на себя и заменили блюдо за счет заведения.

— А если блюдо стоит 4-5 тысяч рублей, тоже можно так поменять?

— В моей практике такого не было. Но были случаи, когда не хотели платить за вина, стоимостью от 20 до 90 тысяч рублей за бутылку! Приведу лишь один пример: гость попросил показать ассортимент вин в ресторане. Его отвели к винному шкафу, где сомелье подробно рассказал о том, что может предложить наше заведение. В итоге он выбрал бутылку вина Brunello di Montalcino (Брунелло Ди Монтальчино) за 28 тысяч рублей. Сомелье при нем, соблюдая все нормы и стандарты, открыл бутылку и налил в бокал порцию на пробу. В ответ услышал фразу: «Не вкусно, не буду я это пить».  В таком случае, бутылка будет включена в счет посетителя, потому что все нормы подачи вина соблюдены.

— А как быть с теми, кто навеселе и ведет себя неадекватно?

— Безусловно, были конфликты и драки. В некоторых ситуациях стоит обращаться в полицию. Более того, есть определенный регламент — если началась драка, официант всегда должен позвать менеджера, а тот действует по своей инструкции. Главная задача — попытаться сгладить конфликт и решить его обоюдно выгодно. Если удается погасить эмоции, то все завершится мирно — гости доедят и оплатят счет. Но были и негативные случаи, когда красивые стеклянные двери разбивали с ноги, в результате приходилось вызывать стражей порядка.

«Многие официанты считают, что гость должен оставить им чаевые, но это не так»

«ПОСЛЕ СМЕНЫ ШЕФ-ПОВАР ВЫДАЛ МНЕ ПРЕМИЮ В ВИДЕ ПИЦЦЫ»

— Пожалуй, в любом ресторане есть непопулярные позиции в меню. Как заведения реагируют на это?

— За все заведения ответить не могу, но в моей практике приключилась очень интересная история. Когда я был официантом в итальянско-мексиканском ресторане Paprica’s («Паприкас») у нас был очень непопулярный десерт, который назывался «чимичанга платанос».  Как-то раз к нам пришла компания из 10 студентов. Они обратились за советом, какой им попробовать десерт в нашем заведении и я порекомендовал им «чимичанга платанос». Они согласились, потому что я его расписал во всех красках и сумел вызвать к этому блюду интерес. После того, как я принял заказ, на кухне началась паника: повара не были готовы к тому, что самый редкий десерт будет заказан в таком количестве. Соответственно, не было заготовок в нужном количестве.

— А что из себя представлял этот десерт? Почему его так редко заказывали?

— Карамелизированные жареные бананы, завернутые в шоколадную мексиканскую лепешку, разрезанную пополам и сложенную кучкой. И все это поливалось шоколадно-сливочным соусом. Я думаю, что вы сейчас представили, какого цвета было это блюдо. Выглядело оно и впрямь не очень аппетитно, но было вкусным. Когда студентам выносил десерт, они смеялись на весь зал.

— Он им понравился на вкус?

— Да. Но они попросили книгу «Отзывов и предложений», в которой оставили следующую запись, которую я запомнил: «Мы не думали, что десерт цвета и консистенции детской неожиданности в устах официанта Андрея будет настолько великолепный». После той смены шеф-повар выдал мне премию в виде пиццы и похвалил за продажу такого количества непопулярного десерта. А я в очередной раз убедился, что грамотный официант может найти подход к любой категории людей.  

P. S. Если вы хотите быть в курсе всего самого интересного, что происходит в гастрономической жизни Казани, узнать обо всех важных  изменениях в отрасли, включая акции и концерты в заведениях города, переходите на сайт «ЕдаКазанда».

Источник

Прокрутить до верха
Adblock detector